服務(wù)連續(xù)性和可用性管理是實(shí)施ISO2萬認(rèn)證系統(tǒng)必須考慮的過程。如何理解ISO20000認(rèn)證系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性管理？本文摘要介紹供參考。
ISO20000認(rèn)證系統(tǒng)服務(wù)連續(xù)性和可用性管理要求INTENTOFTHEREQUIREMENTS。
服務(wù)連續(xù)性和可用性管理過程應(yīng)確保在既定目標(biāo)下實(shí)現(xiàn)協(xié)商確定的服務(wù)連續(xù)性和可用性承諾。
二、ISO20000認(rèn)證系統(tǒng)服務(wù)連續(xù)性和可用性管理概念CONCEPTS。
服務(wù)連續(xù)性和可用性管理過程不僅注重服務(wù)故障或?yàn)?zāi)難的預(yù)防和恢復(fù)，而且確保提供足夠的服務(wù)可用性來滿足服務(wù)需求。服務(wù)提供商可以管理服務(wù)連續(xù)性和可用性。
程序分為兩個(gè)獨(dú)立但相關(guān)的過程操作。當(dāng)然，服務(wù)提供商也可以將其合并為流程操作。這種選擇應(yīng)該基于服務(wù)提供商的環(huán)境，并記錄它作為SMS的一部分。
服務(wù)連續(xù)性和可用性管理流程不僅應(yīng)包括主動(dòng)流程和被動(dòng)流程，還應(yīng)包括既定服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵的優(yōu)先級。服務(wù)連續(xù)性和可用性管理流程還應(yīng)收集數(shù)據(jù)，以監(jiān)控、管理、評估和改進(jìn)服務(wù)，并向相關(guān)客戶報(bào)告。
服務(wù)提供商應(yīng)開發(fā)有效的計(jì)劃，以確保滿足協(xié)商確定的需求。這些需求包括正常情況下的可用性和連續(xù)性要求和重大損失服務(wù)。該計(jì)劃包括提高或降低服務(wù)水平、預(yù)期活動(dòng)高峰和了解新或變更服務(wù)需求的解決方案，以解決未來服務(wù)連續(xù)性和可用性的業(yè)務(wù)需求。
三、ISO20000認(rèn)證系統(tǒng)服務(wù)連續(xù)性和可用性管理要求說明EXPLANATIONOFREQUIREMENTS。
RISKASESISKASESMENTANDMAGEMENT。
服務(wù)可持續(xù)性和可用性管理流程的一個(gè)主要特點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)評估和風(fēng)險(xiǎn)管理。風(fēng)險(xiǎn)評估包括對重大服務(wù)損失業(yè)務(wù)影響的影響分析。在既定時(shí)，應(yīng)識別服務(wù)的可持續(xù)性和可用性要求。
服務(wù)需求、業(yè)務(wù)影響分析演練結(jié)果、客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先級、策略和計(jì)劃、SLA和評估風(fēng)險(xiǎn)達(dá)成一致。服務(wù)提供者應(yīng)保持足夠的服務(wù)能力，配合有效的計(jì)劃，確保重大服務(wù)失敗時(shí)保持既定的服務(wù)水平。
重大服務(wù)失效事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)考慮其他相關(guān)方控制下現(xiàn)場運(yùn)營服務(wù)的組成部分，以保持既定的服務(wù)水平。

2.ISO20000認(rèn)證系統(tǒng)服務(wù)連續(xù)性策略Servicecontinuitypolicy。
服務(wù)提供商發(fā)現(xiàn)開發(fā)和維護(hù)服務(wù)連續(xù)性策略是有用的，用于定義滿足服務(wù)連續(xù)性責(zé)任的一般方法。服務(wù)連續(xù)性策略的范圍應(yīng)與SMS的范圍一致。
策略應(yīng)定義一致的方法來確定每項(xiàng)服務(wù)的必要性或?qū)嶋H恢復(fù)，以及改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先級，以保持與服務(wù)業(yè)務(wù)重要性的一致性。
在服務(wù)聯(lián)系下，政策應(yīng)促進(jìn)服務(wù)提供者按照服務(wù)聯(lián)系計(jì)劃進(jìn)行活動(dòng)。
策略應(yīng)確定滿足既定服務(wù)需求的角色、活動(dòng)和責(zé)任。

該策略應(yīng)確定服務(wù)連續(xù)性和可用性管理流程與其他服務(wù)管理流程之間的界面。附錄A包括服務(wù)連續(xù)性和可用性管理流程與SMS其他組件之間的接口信息。
應(yīng)考慮一致認(rèn)可的服務(wù)時(shí)間和關(guān)鍵業(yè)務(wù)期間。服務(wù)提供商應(yīng)分別識別每個(gè)客戶和服務(wù)的所有需求，包括：。
a)可接受的最長服務(wù)失效持續(xù)時(shí)間；
b)可接受的服務(wù)降級時(shí)間最長；
c)服務(wù)恢復(fù)期間可接受的降級服務(wù)水平。
約定的服務(wù)時(shí)間和重要的業(yè)務(wù)周期應(yīng)與具體的業(yè)務(wù)周期及其相關(guān)的臨界點(diǎn)有關(guān)，如月底、年底和節(jié)日期間。如果服務(wù)提供商依靠服務(wù)連續(xù)性策略來指導(dǎo)流程，ISO2萬認(rèn)證系統(tǒng)的服務(wù)連續(xù)性策略應(yīng)定期評估，每年至少一次。任何戰(zhàn)略變更都應(yīng)在服務(wù)提供商和客戶之間正式達(dá)成一致。