IT服務管理系統(tǒng)(ITServiceManagementSystem，ITSMS)是組織整體管理系統(tǒng)的一部分，是組織在整體或特定范圍內建立IT服務管理政策和目標，以及完成這些目標所用方法的系統(tǒng)。

 

ITSMS包括范圍確認、建立、實施、監(jiān)控、維護和改進等一系列管理活動，以及戰(zhàn)略方針、組織結構、人員和責任、資源管理、流程活動、績效衡量等諸多因素的集合。

 

ISO/IEC20000是國際標準化組織(ISO)于2005年12月15日正式發(fā)布的最新版本ISO/IEC20000-1:2018新版本于2018年9月15日正式發(fā)布。

 

國際標準專門用于信息技術服務管理(ITServiceManagement)領域。ISO/IEC20000是建立和維護IT服務管理體系的標準。它要求通過這個過程建立ITSMS框架:確定系統(tǒng)范圍，制定IT服務管理政策，明確管理職責，通過差距分析確定適合自己組織實際情況的流程框架和活動。一旦系統(tǒng)建立，組織應實施、維護和不斷改進ITSMS，以保持系統(tǒng)運行的有效性。

 

此外，ISO/IEC20000和其他管理系統(tǒng)一樣強調IT服務管理過程中的文件化。ITSMS的文件系統(tǒng)應包括服務管理政策、目標及其規(guī)劃、新服務或變更服務規(guī)劃和實施所需文件、13個管理流程所需流程和程序文件以及圍繞ITSMS組織的所有活動的證明材料。

 

ISO20000是什么？
ISO20000是為IT服務管理制定的標準，最早始于1995年，后來經(jīng)過幾次修訂，成為目前由兩部分內容組成并被廣泛接受的IT服務管理標準。本標準旨在幫助組織衡量和了解自己的IT服務質量，然后根據(jù)公認的P-D-C-A方法論建立適合自己的IT服務管理流程和方法，既能保證其提供的服務滿足客戶企業(yè)的需求，又能保證系統(tǒng)及其服務在有限的預算下的可靠性和可用性，符合國際標準。

 

當前，ISO/IEC20000標準正式公布了兩部分：
ISO/IEC20000-1:2018服務管理系統(tǒng)需求-詳細描述服務提供商計劃、建立、實施、運營、監(jiān)控、檢查、維護和改進服務管理系統(tǒng)的需求，為客戶提供可接受的服務質量。

 

ISO/IEC20000-2:2019服務管理實踐規(guī)則——以指導和建議的方式描述第一部分各服務管理流程的最佳實踐方法。

 

ISO20000的主要內容是什么？
該標準提供了建立、實現(xiàn)、維護和不斷完善服務管理體系的要求。服務管理系統(tǒng)支持服務生命周期的管理，包括規(guī)劃、設計、轉換、交付和改進服務，以滿足協(xié)議的要求，為客戶、用戶和服務組織提供交付價值。