IT服務(wù)管理系統(tǒng)(ITServiceManagementSystem，ITSMS)是組織整體管理系統(tǒng)的一部分，是組織在整體或特定范圍內(nèi)建立IT服務(wù)管理政策和目標(biāo)，以及完成這些目標(biāo)所用方法的系統(tǒng)。

 

ITSMS包括范圍確認(rèn)、建立、實(shí)施、監(jiān)控、維護(hù)和改進(jìn)等一系列管理活動(dòng)，以及戰(zhàn)略方針、組織結(jié)構(gòu)、人員和責(zé)任、資源管理、流程活動(dòng)、績(jī)效衡量等諸多因素的集合。

 

ISO/IEC20000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于2005年12月15日正式發(fā)布的最新版本ISO/IEC20000-1:2018新版本于2018年9月15日正式發(fā)布。

 

國際標(biāo)準(zhǔn)專門用于信息技術(shù)服務(wù)管理(ITServiceManagement)領(lǐng)域。ISO/IEC20000是建立和維護(hù)IT服務(wù)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。它要求通過這個(gè)過程建立ITSMS框架:確定系統(tǒng)范圍，制定IT服務(wù)管理政策，明確管理職責(zé)，通過差距分析確定適合自己組織實(shí)際情況的流程框架和活動(dòng)。一旦系統(tǒng)建立，組織應(yīng)實(shí)施、維護(hù)和不斷改進(jìn)ITSMS，以保持系統(tǒng)運(yùn)行的有效性。

 

此外，ISO/IEC20000和其他管理系統(tǒng)一樣強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)管理過程中的文件化。ITSMS的文件系統(tǒng)應(yīng)包括服務(wù)管理政策、目標(biāo)及其規(guī)劃、新服務(wù)或變更服務(wù)規(guī)劃和實(shí)施所需文件、13個(gè)管理流程所需流程和程序文件以及圍繞ITSMS組織的所有活動(dòng)的證明材料。

 

ISO20000是什么？
ISO20000是為IT服務(wù)管理制定的標(biāo)準(zhǔn)，最早始于1995年，后來經(jīng)過幾次修訂，成為目前由兩部分內(nèi)容組成并被廣泛接受的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助組織衡量和了解自己的IT服務(wù)質(zhì)量，然后根據(jù)公認(rèn)的P-D-C-A方法論建立適合自己的IT服務(wù)管理流程和方法，既能保證其提供的服務(wù)滿足客戶企業(yè)的需求，又能保證系統(tǒng)及其服務(wù)在有限的預(yù)算下的可靠性和可用性，符合國際標(biāo)準(zhǔn)。

 

當(dāng)前，ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)正式公布了兩部分：
ISO/IEC20000-1:2018服務(wù)管理系統(tǒng)需求-詳細(xì)描述服務(wù)提供商計(jì)劃、建立、實(shí)施、運(yùn)營、監(jiān)控、檢查、維護(hù)和改進(jìn)服務(wù)管理系統(tǒng)的需求，為客戶提供可接受的服務(wù)質(zhì)量。

 

ISO/IEC20000-2:2019服務(wù)管理實(shí)踐規(guī)則——以指導(dǎo)和建議的方式描述第一部分各服務(wù)管理流程的最佳實(shí)踐方法。

 

ISO20000的主要內(nèi)容是什么？
該標(biāo)準(zhǔn)提供了建立、實(shí)現(xiàn)、維護(hù)和不斷完善服務(wù)管理體系的要求。服務(wù)管理系統(tǒng)支持服務(wù)生命周期的管理，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)服務(wù)，以滿足協(xié)議的要求，為客戶、用戶和服務(wù)組織提供交付價(jià)值。