ISO/IEC20000信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)所要求的ITSMS是一個以文件為基礎(chǔ)的系統(tǒng)。ISO20000認(rèn)證的第一階段是文件審核。文件是否完整、足夠、有效關(guān)系到審核的成敗。因此，在實(shí)施ISO20000認(rèn)證項目的整個過程中，逐步建立和完善文件系統(tǒng)非常重要。

組織應(yīng)成立專門的文件編寫小組，負(fù)責(zé)構(gòu)建ITSMS文件系統(tǒng)。系統(tǒng)文件的編寫應(yīng)符合以下原則:

1.符合性：符合ISO/IEC20000的基本要求，同時也符合組織的實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作；

2.可讀性：用詞不宜過于難懂，應(yīng)語句流暢，表達(dá)清晰，簡潔明了；

3.邏輯性:在內(nèi)容安排和描述中，要符合邏輯規(guī)律，不能前后矛盾或不同意見；

4.一致性：應(yīng)按統(tǒng)一格式要求編寫，不能各行其是，百花齊放；

5.系統(tǒng)性：除參考ISO9000四級文件系統(tǒng)外，各級文件應(yīng)結(jié)構(gòu)合理，界面清晰，引用有效，連接緊密；

6.可操作性:必須符合組織的客觀實(shí)際，具有可操作性；

7.相容性:與各種質(zhì)量體系相關(guān)的文件應(yīng)保持良好的相容性，即協(xié)調(diào)不產(chǎn)生矛盾；

8.可維護(hù)性:隨著業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，管理體系應(yīng)定期修訂，高級文件不應(yīng)頻繁修改。修改操作性文件時，應(yīng)注意其版本。

ISO/IEC20000信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)要求的ITSMS文件系統(tǒng)應(yīng)該是一個層次化的系統(tǒng)。參考ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)中的文件管理系統(tǒng)要求，通常由四個層次組成。

 

 

如圖所示：