認(rèn)證小編帶你了解iso20000是什么管理體系。
2005年12月15日，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)和國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)聯(lián)合發(fā)布了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC2000-1:2005《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分:規(guī)范》和ISO/IEC2000-2:2005《信息技術(shù)服務(wù)管理第二部分:實(shí)踐規(guī)則》。ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于通過(guò)IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理IT問(wèn)題，即對(duì)IT問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，識(shí)別問(wèn)題的內(nèi)在聯(lián)系，然后根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和監(jiān)控，強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)還關(guān)注系統(tǒng)的能力、系統(tǒng)變更所需的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配等。
在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門(mén)作為技術(shù)支持被動(dòng)存在。在新的IT服務(wù)管理模式下，IT部門(mén)作為主動(dòng)服務(wù)提供商，向客戶(hù)和用戶(hù)(企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén))提供IT服務(wù)，支持組織業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。IT部門(mén)和IT外包商往往需要向客戶(hù)提供服務(wù)目錄(SC)，并與客戶(hù)簽訂正式的服務(wù)級(jí)協(xié)議(SLA)。
目前，全球IT服務(wù)業(yè)正逐步走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來(lái)越依賴(lài)IT，越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包給專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部IT支持部門(mén)提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本和降低IT服務(wù)中斷帶來(lái)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

如何控制IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)(無(wú)論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問(wèn)題，ISO/IEC2萬(wàn)是解決這個(gè)問(wèn)題的好指南。

認(rèn)證好處：
建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是建立以客戶(hù)為中心的有效自我完善體系。ISO20000管理體系實(shí)施后，在各個(gè)流程、各個(gè)崗位建立了自我完善循環(huán)、工作規(guī)劃、實(shí)施、檢查、不斷發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)問(wèn)題的體系，使每個(gè)員工都有問(wèn)題意識(shí)，自覺(jué)發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，通過(guò)系統(tǒng)的解決方案逐一解決問(wèn)題。IT服務(wù)提供商通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理系統(tǒng)。

認(rèn)證條件：
1.中國(guó)企業(yè)持有工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或者等效文件；外國(guó)企業(yè)持有有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記證明。
2.申請(qǐng)人的IT服務(wù)管理系統(tǒng)已按ISO/IEC2000-1:2005標(biāo)準(zhǔn)建立，并已運(yùn)行3個(gè)月以上。
3.至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行管理審核。
4.信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行期間和建立體系前一年內(nèi)未受到主管部門(mén)的行政處罰。

ISO20000認(rèn)證的關(guān)鍵點(diǎn)。
1.記錄協(xié)調(diào)事件的內(nèi)容。
因此，在所有協(xié)調(diào)事件中建立規(guī)范的文本檔案是最重要的。

2.開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是IT部門(mén)的一項(xiàng)新工作。因此，確定調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查深度和廣度、調(diào)查對(duì)象的選擇、調(diào)查周期的選擇、調(diào)查形式等一套流程都是認(rèn)證中比較關(guān)注的內(nèi)容。

3.投訴。
ISO20000認(rèn)證的重點(diǎn)是投訴渠道、投訴方式、投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)、投訴問(wèn)題解決后的反饋等。因?yàn)?，這是判斷過(guò)程是否進(jìn)入正常過(guò)程的具體證據(jù)。