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ISO20000認證現(xiàn)場審核原則
現(xiàn)場審核原則。
(1)堅持客觀證據(jù)的原則。
它是最基本、最主要的原則。
沒有客觀證據(jù)獲得的任何信息都不能作為判斷不合格項的依據(jù);客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗證不能作為判斷不合格項的證據(jù)。
(2)堅持獨立公正的原則。
在審計判斷中,應堅決排除其他干擾因素,包括受審計人員、審計人員感情等影響判斷獨立公正的因素。,并自始至終維護和保持審計判斷的獨立性和公正性,不得因情感或恐懼而私自消化不合格項。
(3)堅持三要三不要的原則。
也就是說,要講客觀證據(jù),不要憑感情,憑感覺,憑印象用事;要追溯到實際做得怎么樣,不要停留在文件、嘴巴(答案)上;要按照審核計劃如期進行,不要不發(fā)現(xiàn)問題是好人。
按照抽樣方案審核后無不合格項時,應采取無罪推定的原則,轉(zhuǎn)入下一個審核項目。
收集客觀證據(jù)。
(1)收集的客觀證據(jù)有。
①存在的客觀事實;
②受訪者關于本職范圍內(nèi)工作的陳述;
③現(xiàn)有文件、記錄等。
現(xiàn)場審核記錄。
審核員應在提問、驗證、觀察等方面做好記錄,記錄審計中聽到和看到的有用的真實信息,這是審計人員報告的真實證據(jù)。
發(fā)現(xiàn)審核。
對收集到的客觀證據(jù)進行整理、分析和篩選,并在此基礎上獲得審核證據(jù)和發(fā)現(xiàn)。
發(fā)現(xiàn)不合格項時,應與被審核方代表確認不合格項。雙方應努力解決事實上的意見分歧,未達成一致的意見應記錄下來。
現(xiàn)場審計策略及應用。
(1)問題溯源審計策略及選擇。
追溯審核策略是對某一問題原因進行追查的審核方法。為了使判斷正確、深刻,在審核過程中發(fā)現(xiàn)各種問題,應分析、追溯問題的本質(zhì)原因。
本策略可用于審核數(shù)據(jù)分析、客戶投訴、控制設計和開發(fā)變更、不合格產(chǎn)品、糾正和預防措施等。運用這一策略的關鍵是通過現(xiàn)象看本質(zhì),保持預防和改進的銳利目光。
(2)總結切入審計策略和選擇。
總結審核策略是從了解審核項目的基本情況、事實和數(shù)據(jù)入手,有目的、有重點地逐步縮小范圍,深入具體的審核方法。
(3)審核策略和順藤摸瓜的選擇。
順藤摸瓜審核策略是一種以問題線索為主導的審核方法。審計人員應有職業(yè)敏感性,善于發(fā)現(xiàn)和捕捉審核中的問題線索。有時候問題線索會超出檢查表的范圍,但是如果是與標準有關的重大問題線索,不妨改變計劃,緊跟不舍。經(jīng)常需要在審核不合格產(chǎn)品控制、客戶投訴、退貨、客戶滿意度等時使用該策略。
基本的現(xiàn)場審核技巧。
審核過程其實是一個溝通過程,是一個正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧是審核員的基本要求。充分流暢的溝通是審核成功的關鍵之一。
(1)面試技巧。
一次成功的面試有利于建立和諧的關系,消除心理障礙;有助于爭取被審計人員的合作,查明情況,獲得所需的客觀證據(jù)。








