ISO20000認(rèn)證，即IT服務(wù)管理，作為一個(gè)新興領(lǐng)域，越來越受到人們的關(guān)注，在其發(fā)展過程中有許多定義。加特納T領(lǐng)域權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納認(rèn)為，IT服務(wù)管理是一套通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，集系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)、變更管理、容量管理、問題管理等多個(gè)流程于一體。國際權(quán)威組織IT服務(wù)管理論壇(itSMF)認(rèn)為，IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)提供IT服務(wù)和服務(wù)支持的能力和水平。

經(jīng)過多年的發(fā)展和討論，IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO2萬為IT服務(wù)管理提供了簡潔明了的定義，即IT服務(wù)管理是管理服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)要求。這個(gè)概念直接明確了IT服務(wù)管理的目標(biāo)是滿足業(yè)務(wù)要求，而服務(wù)管理的內(nèi)容落在其定義的十三個(gè)過程及其管理上。同時(shí)，ISO20000鼓勵(lì)在交付管理服務(wù)時(shí)采用綜合流程方法，以滿足業(yè)務(wù)和客戶的要求。