ISO20000認證，即IT服務管理，作為一個新興領域，越來越受到人們的關注，在其發(fā)展過程中有許多定義。加特納T領域權威研究機構加特納認為，IT服務管理是一套通過服務級別協(xié)議(SLA)保證IT服務質(zhì)量的協(xié)同流程，集系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動、變更管理、容量管理、問題管理等多個流程于一體。國際權威組織IT服務管理論壇(itSMF)認為，IT服務管理是一種以流程為導向，以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務和企業(yè)業(yè)務，提高了企業(yè)提供IT服務和服務支持的能力和水平。

經(jīng)過多年的發(fā)展和討論，IT服務管理國際標準ISO2萬為IT服務管理提供了簡潔明了的定義，即IT服務管理是管理服務以滿足業(yè)務要求。這個概念直接明確了IT服務管理的目標是滿足業(yè)務要求，而服務管理的內(nèi)容落在其定義的十三個過程及其管理上。同時，ISO20000鼓勵在交付管理服務時采用綜合流程方法，以滿足業(yè)務和客戶的要求。